Entenda o consumidor para realmente conquistar clientes.

Dicas de Gestão, postado em 16 de Agosto, 2017

O assunto foi abordado pela RBB na reunião de benchmarking que aconteceu em Natal, onde o nosso presidente Antonio Carlos Viegas destacou a importância da excelência no atendimento e equipe qualificada para um negócio próspero, apontando caminhos com ações relacionadas a incentivo, treinamento de equipe e indicadores de desempenho.

O consumidor mudou e quando vai ao ponto de venda é porque espera obter experiências adicionais e não só encontrar o que já viu. Um atendimento personalizado, que oferece experiências pessoais e acolhedoras são atitudes que saem do comum, tornando-se evidente aos olhos desse cliente no processo não só de atender como entender. 


Tendências globais de estudos do varejo apontam para uma só direção: a satisfação plena do consumidor como foco de todo e qualquer negócio. A melhor forma de fidelizar clientes é ter interesse genuíno em atendê-los e disponibilizar produtos adequados às suas necessidades, ou seja, saber desenvolver produtos e serviços e promovê-los de maneira eficiente.

De acordo com a NRF Retail’s BIG Show 2017, o varejista precisa rever estratégias de negócios, uma vez que a tecnologia e a inteligência de dados são ferramentas que ampliam as oportunidades de encantamento e de relacionamento com os consumidores. O consultor de vendas é peça-chave na engrenagem e por estar na linha de frente de loja participa de forma direta do relacionamento da empresa com seu público. É necessário entender o real interesse do cliente, seja através de pesquisas de mercado ou pela identificação dessas necessidades no próprio PDV e no momento da compra ter um consultor capaz de entender o que o cliente deseja e oferecer orientações e soluções. Quando se vai além do óbvio no atendimento, passa-se ao cliente a sensação de real preocupação do estabelecimento com a sua experiência ao consumir o que lhe foi ofertado ali.


O gestor da loja deve estar atento a essas práticas o tempo todo. Seu papel é o de questionar, averiguar e reajustar essas metodologias conforme a necessidade do consumidor. É um processo de investimentos contínuos que o transforma em especialista da marca, dos produtos e, sobretudo, em servir pessoas. Portanto, procure pessoas comprometidas e qualificadas para sua empresa. Treine-as periodicamente e implemente ações que motivem o grupo.  

Abaixo listamos seis instituições com cursos on line e gratuitos para empreendedores com ótimos materiais relacionados à gestão e que podem também se estender aos colaboradores.  Sebrae, Fundação Getúlio Vargas (FGV), Universidade de São Paulo (USP), Endeavor, Serviço Nacional de Aprendizagem Industrial (Senai) e Universidade Estadual de Campinas.

Fonte: Angelina Stockler, especialista em varejo / Benchmarking RBB


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